CST: Cuestionario de Atención al Cliente

Autor: Luisa Fossati y Matteo Ciancaleoni

El Customer Support Test (CST) es un test diseñado para evaluar las habilidades de soporte al cliente en el contexto de atención al cliente y en general en todas aquellas situaciones en que es necesario interaccionar con clientes que son portadores de necesidades, solicitudes y a veces también problemas que solucionar.

Dimensiones de la prueba:

  1. Atención al cliente
  2. Eficacia comunicativa
  3. Reconocimiento de las necesidades
  4. Orientación al cliente

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Prueba de juicio situacional para la evaluación y orientación al cliente

 

ES ÚTIL PARA


El CST es una herramienta útil en la selección y, sobre todo, en la evaluación y desarrollo de los recursos humanos. Además de la evaluación de las características relacionadas con la atención al cliente, el CST puede ser utilizado eficazmente para apoyar caminos de desarrollo complejos como la evaluación del liderazgo e, incluso, caminos de evaluación, análisis y diagnóstico de la cultura organizacional.

ESTRUCTURA DEL TEST

Se divide en once escenarios seguidos de tres posibles comportamientos, para cada uno de los tres comportamientos se le pide al sujeto que exprese qué tan probable sería que implementara cada uno de ellos. Los escenarios son realistas y están ambientados en diferentes contextos organizacionales. El CST permite obtener puntuaciones en tres escalas principales y en una escala total.

  • Orientación al cliente: detecta el interés por las solicitudes concretas de cada cliente de tal forma que las sigue con cortesía, atención y escrupulosidad.
  • Eficacia comunicativa: evalúa la capacidad de transmitir información a los clientes de forma eficaz, consiguiendo gestionar sus emociones incluso en las situaciones más estresantes.
  • Reconocimiento de necesidades: permite detectar si la persona sabe comprender las necesidades del cliente y gestionarlas escrupulosamente poniendo en marcha acciones extraordinarias para atenderlas.
  • Atención al cliente: es una escala que evalúa la capacidad general de atención y se deriva de las tres escalas principales.

SOFWARE

El programa de administración y procesamiento de CST en línea le permite generar un informe que presenta un perfil analítico relacionado con las habilidades de atención al cliente. Además, una sección sobre fortalezas y áreas a fortalecer permite orientar sobre cómo profundizar en los aspectos examinados y luego planificar cualquier intervención de desarrollo.

FICHA TÉCNICA

  • Autores: Luisa Fossati y Matteo Ciancaleoni
  • Objetivo: Evaluar las habilidades de ayuda al cliente en el contexto de atención al cliente y, en general, en todas aquellas situaciones en que es necesario interaccionar con clientes y necesidades, solicitudes y problemas.
  • Año de elaboración: 2013
  • Validación: 5.440 sujetos
  • Ítems: 33
  • Tiempo de aplicación: 40 minutos, administración individual o colectiv
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