El Customer Support Test (CST) es un test diseñado para evaluar las habilidades de soporte al cliente en el contexto de atención al cliente y en general en todas aquellas situaciones en que es necesario interaccionar con clientes que son portadores de necesidades, solicitudes y a veces también problemas que solucionar.
Dimensiones de la prueba:
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El CST es una herramienta útil en la selección y, sobre todo, en la evaluación y desarrollo de los recursos humanos. Además de la evaluación de las características relacionadas con la atención al cliente, el CST puede ser utilizado eficazmente para apoyar caminos de desarrollo complejos como la evaluación del liderazgo e, incluso, caminos de evaluación, análisis y diagnóstico de la cultura organizacional.
Se divide en once escenarios seguidos de tres posibles comportamientos, para cada uno de los tres comportamientos se le pide al sujeto que exprese qué tan probable sería que implementara cada uno de ellos. Los escenarios son realistas y están ambientados en diferentes contextos organizacionales. El CST permite obtener puntuaciones en tres escalas principales y en una escala total.
El programa de administración y procesamiento de CST en línea le permite generar un informe que presenta un perfil analítico relacionado con las habilidades de atención al cliente. Además, una sección sobre fortalezas y áreas a fortalecer permite orientar sobre cómo profundizar en los aspectos examinados y luego planificar cualquier intervención de desarrollo.
| Autor | Luisa Fossati y Matteo Ciancaleoni |
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